Ingeniería Comercial

La presente investigación tiene como objetivo analizar comparativamente el desempeño social de las municipalidades pertenecientes a la Asociación de Municipios del Valle del Itata, provincia de Ñuble. El método de medición será a través de un instrumento de Autodiagnóstico, el cual abarca 4 temáticas; Calidad de Vida en el Municipio, Compromiso con la Comunidad, Cuidado y Preservación del Medio Ambiente, Competitividad y Relación con sus Stakeholders. Este Instrumento se aplicará a las unidades municipales DAEM, DESAMU, DIDECO, DOM y SECPLAN, de los Municipios de Cobquecura, Coelemu, Ninhue, Portezuelo, Quillón, Quirihue, Ránquil, San Nicolás y Trehuaco, permitiendo identificar sus principales fortalezas y debilidades, para luego elaborar propuestas de mejora en responsabilidad social en base a estos resultados. Palabras Clave: Asociación de Municipios, Instrumento de Autodiagnóstico, Desempeño Social, Fortalezas y Debilidades, Propuestas de Mejora.

La calidad de servicio y con ello la satisfacción al cliente es para los bancos un factor muy relevante y que implica una gran utilización de recursos por parte de estas empresas. Esto es debido a la fuerte competencia que existe dentro del sector industrial bancario y asimismo los productos que ofrecen los bancos resultan cada vez más genéricos y transversales (poco diferenciados) entre una y otra institución. Por lo tanto, cada vez es más importante cautivar al cliente mediante una buena calidad de servicio a fin de poder satisfacer no sólo sus necesidades explícitas de financiamiento o productos, sino brindarle una buena experiencia al cliente, para que sienta que el banco es “su banco” y que sea el primero en el que piense cuando tenga determinada necesidad financiera. Solo así, los bancos en medio de esta fuerte competencia y con clientes cada vez más exigentes e informados, puedan consolidar sus posiciones en el tiempo y seguir creciendo. En este sentido, los factores que más inciden en la satisfacción del cliente son aquellos que se vinculan con la calidad de servicio que ellos perciben, y a su vez esta calidad está marcada en mayor medida por la atención que el personal de los bancos les otorga a sus clientes. Por lo tanto, se considera que el tema de investigación planteado resulta interesante, porque permitirá a través de la escala “SERVQUAL”, medir las expectativas en relación al servicio otorgado y si éstas son cumplidas por la institución. Este análisis conducirá a descubrir donde existe una mayor brecha entre percepciones y expectativas a nivel de las dimensiones que aborda el modelo como lo son: Confiabilidad, Seguridad, Responsabilidad, Empatía y Bienes Tangibles como también las variables que forman cada una de esas dimensiones. Además, este análisis brindará al Banco de Chile la opción de poder gestionar sus recursos en pos de mejorar las percepciones de sus clientes respecto a la calidad de servicio otorgada.

La presente busca analizar la relación que existe entre la Responsabilidad Social Empresarial y la Competitividad de una empresa específica, para lo cual se desarrolló un estudio de caso tomando como referencia a ESSBIO de la ciudad de Chillán, empresa dedicada a la prestación de servicios de agua potable, alcantarillado, entre otros, la cual atiende las demandas desde la VI hasta la VIII regiones de nuestro país y realiza una amplia labor en el tema de Responsabilidad Social Empresarial. La metodología utilizada para el desarrollo de la investigación tuvo varias etapas. En primer lugar, se realizó un trabajo exploratorio en el cual se profundizó acerca del concepto de RSE, sus orígenes y su presencia en la actualidad, además de los conceptos de stakeholders y competitividad, sumamente relevantes para la investigación. Además de ello, se hizo un estudio de la empresa ESSBIO con respecto a su actuar frente a cada uno de sus stakeholders. Luego se realizó una exhaustiva revisión de cada una de sus memorias y reportes de sostenibilidad y entrevistas semiestructuradas realizadas a trabajadores de la empresa, para posteriormente realizar un análisis de ambas cosas y dar respuesta a las hipótesis planteadas. Finalmente se realizaron recomendaciones, de acuerdo a las falencias encontradas en el análisis.

La presente investigación analiza la situación del estudiante trabajador diurno de la Facultad de Ciencias Empresariales de la Universidad del Bío Bío Chillán. Para lograr esto se realizó una encuesta mediante cuestionario online a 196 alumnos de la Facultad, seleccionados mediante muestreo aleatorio estratificado proporcional al número de estudiantes de cada carrera que la componen. Se encontró que, un 39.3% de estudiantes trabaja, de ellos es la carrera de Ingeniería Comercial donde se encuentra el mayor número, seguido de la carrera Contador Público y Auditor y finalmente por Ingeniería Civil Informática. El mayor número de estudiantes que no trabajan señalan como principal motivo que el horario de la Universidad no se los permite, en cuanto a los principales motivos que llevan a los estudiantes a trabajar son para cubrir sus gastos personales, ayudar en el hogar y para financiar sus estudios.

Si bien, desde siempre las empresas han tenido una implicancia en las economías y sociedades, estas, año tras año van teniendo un poder superior. La concentración de las riquezas, la tendencia a reducir oferentes y generar megas empresas, han hecho que estas tengan un impacto y una incidencia crucial, a tal punto de que una mala práctica, puede provocar grandes crisis económicas, y generar efectos en cadena impensados. Por este motivo, la ciencia económica y administrativa está en constante evolución debido a los nuevos desafíos que se van generando por, justamente, la composición de mercados imperfectos. Es por tal, que la forma de gobernar las compañías es crucial, de esto dependerá que no solo esta sea sostenible en el tiempo, sino que además, genere impactos positivos en su medio y sea equitativo con todos quienes son inversores de ella. La importancia se centrará entonces en crear “Buenos” Gobiernos Corporativos, los cuales transformen a las empresas en entidades confiables, transparentes, equitativas internamente, y preocupadas de sus grupos de interés. En la presente memoria, indagaremos sobre los Gobiernos Corporativos en las Sociedades Anónimas Abiertas, y sus prácticas en nuestro país, representadas por las empresas que tienen mayor presencia en el mercado bursátil en la Bolsa de Comercio de Santiago, para esto se ha dividido en cinco capítulos: La identificación de la investigación, donde plantearemos el problema y se dará justificación al desarrollo de esta memoria. El marco teórico, donde definiremos conceptualmente los temas involucrados en la memoria, como gobiernos corporativos, como ha ido evolucionando, y que ocurre en Chile, respecto a los marcos que lo han ido regulando. El marco metodológico, donde se establecerá el tipo de estudio y la determinación y justificación de la muestra que representará el análisis de la memoria. El desarrollo la investigación y presentación de datos, donde en base a la normativa 341 de la SVS, podremos establecer parámetros que nos permitirán visualizar el avance de las empresas respecto al desarrollo de los buenos gobiernos corporativos. Comparaciones y análisis respecto a los datos obtenidos, lo que nos permitirá realizar conjeturas y establecer fortalezas y debilidades respecto a las prácticas de gobiernos corporativos llevadas por las compañías, cotejar entre sectores industriales y establecer el nivel de aplicación de la norma 341 en las empresas.

Las empresas desde siempre han sido un tipo de instrumento de inversión, donde su rentabilidad es variable, ya que, depende netamente de los resultados de la entidad en sus negocios, en el caso de las sociedades anónimas se puede ver reflejado en el precio al cual se pueden comprar o vender las acciones en el mercado. Otro punto importante es las acciones que emprenden estas empresas, dado que, en los últimos tiempos se han criticado bastante el actuar de dichas empresas por la toma de malas decisiones, entre otras cosas. Es aquí donde aparecen los gobiernos corporativos, el que hace referencia a los mecanismos que previenen o corrigen los posibles conflictos de intereses entre directivos y accionistas. Es por esto que los gobiernos corporativos dentro de las instituciones son considerados como una estructura administrativa formada por lineamientos y normas, agrupando de esta manera un conjunto de requerimientos que deben cumplir las empresas con la finalidad de promover la transparencia de las actividades y transacciones de la organización. Lo anteriormente nombrado promueve la confianza tanto dentro como fuera de la sociedad, lo que claramente funcionara como incentivo para los inversionistas, estableciendo un proceso a través del cual se pueda incrementar el capital social de las empresas, logrando formar vínculos más duraderos con su entorno y ampliando las expectativas. Dados los antecedentes anteriores, en la presente memoria se analizan las prácticas sobre los gobiernos corporativos en las sociedades anónimas abiertas en Chile, específicamente de las empresas que tienen mayor presencia en el mercado bursátil en la Bolsa de Comercio de Santiago, por lo que, ésta memoria se dividirá en los Antecedentes generales de la investigación y 4 capítulos. Los antecedentes generales muestran netamente se establecerán los objetivos y se justificará el porqué del desarrollo de ésta memoria. El capítulo I se denomina marco teórico, donde se estudian los fundamentos teóricos, los cuales sustentan la existencia de los gobiernos corporativos, la importancia de éstos frente a las empresas y las normas que lo rigen.

Frutícola Olmué es una empresa dedicada al sector hortofrutícola, la cual se encarga de recibir las frutas y hortalizas para luego congelarlas y hacer una serie de procedimientos con el fin de ser distribuidas, en su mayoría a países extranjeros. Dado el giro de la empresa es que necesita de productos de gran calidad pero a su vez tiene que demostrar el compromiso que tiene con el medio ambiente, es por esto que la empresa debe certificarse en la norma ISO 14001:2015, que es una norma internacional que estandariza los procesos para que la organización disminuya su contaminación y ayude en otros factores de igual importancia. El objetivo de la investigación fue realizar un análisis gap para determinar qué requisitos cumple la organización de la norma ISO 14001:2015 y cuales puede mejorar para que luego pueda implementar un sistema de gestión ambiental y con esto certificarse en la ISO en un futuro próximo. El análisis se realizó mediante una entrevista a la alta dirección de la empresa con lo que se conoció que cláusulas de la norma cumplía y cuales podía mejorar. Esta entrevista fue validada por expertos en el área de las ISO con lo que corrigieron y evaluaron si eran pertinentes y consistente. El análisis arrojo que Frutícola Olmué SpA cumple un nivel muy bajo en cuanto a los requisitos normativos de la norma ISO 14001, siendo la cláusula 6 la que cumple en mayor cantidad y la cláusula 9 en menor cantidad.

En la actualidad el sistema económico en el que estamos inmersos, pone al alcance de las personas todo tipo de productos y bienes de consumo, destinados a satisfacer distintos tipos de necesidades. Es por ello que, el consumo ha tomado un rol preponderante dentro de la sociedad convirtiéndose en una variable fundamental en el desarrollo de los países, de las economías y en la creación de riqueza. En el país el consumo tiene sus cimientos en la década de 1970 y 1980 de acuerdo a las políticas de ajuste estructural (Gazmuri, 2000). Asimismo la reactivación de la economía desde el plano neoliberal en los años 80, junto al surgimiento de instituciones financieras y la inserción de nuevos productos al mercado, se inició una cultura consumista que se consolido en los años 90 con la creación de centros comerciales y los retail. Por otro lado el aumento de la producción de bienes en un menor periodo de tiempo, sumado a los avances en investigación permiten mayores posibilidades de consumo, lo cual incide de forma directa y negativa en el medio ambiente, debido a los residuos emergentes de los procesos industriales o el desgaste de recursos no renovables. (Ballesteros, 2010). Como consecuencia a lo anterior en el último periodo, el Estado y la Ciudadanía, han tomado conciencia de la situación, teniendo en consideración todos los hechos que han provocado y las consecuencias del calentamiento global se ha generado un nuevo tipo de consumo que toma preponderancia a nivel nacional e internacional. Se habla de consumo sustentable, el cual es definido por las Naciones Unidas como “El uso de productos y servicios que responden a necesidades básicas y que conllevan a una mejor calidad de vida y que además minimizan el uso de recursos naturales, materias toxicas, emisiones de desechos y contaminantes durante todo su ciclo de vida y que no comprometen las necesidades de las futuras generaciones.” (Naciones Unidas, 2011) Pese a que el término de la sustentabilidad no resulta complejo, su aplicación en la práctica ha sido difícil, ante la falta de conocimientos y la educación de la población en torno al tema, la difusión respecto al mismo y la persuasión para una mayor conciencia social ha sido un proceso lento, a medida que ha ido evolucionando el concepto, el cual se hizo conocido mundialmente a partir del informe “Nuestro Futuro Común” publicado en 1987, en la Conferencia Mundial de las Naciones Unidas acerca de Medio Ambiente y Desarrollo, efectuada en Rio de Janeiro, Brasil, 1992. En este contexto, el desarrollo de productos sustentables, ha tenido un gran aumento a nivel global durante los últimos años (Woischnik, 2014). Las empresas han incrementado sus esfuerzos en la mejora de aspectos ambientales de productos y servicios con el fin de estar a la par con las demandas de la ciudadanía de protección y cuidado con el medio ambiente. (Fundación Chile, 2014). En la ciudad de Chillán surge la iniciativa a fines de Diciembre del 2015 de un encadenamiento productivo integrado de alimentos saludables y sustentables, denominado “Movimiento nacional por el desarrollo sustentable” (Diario la Discusión, 2016), este tiene como principal objetivo el “Promover la racionalización, desarrollo y protección de la actividad común de sus asociados, el cual es el encadenamiento productivo sustentable, que incluye la producción, comercialización, distribución y consumo de productos, servicios y alimentos saludables y sustentables en lo social, económico y ambiental”. No obstante este cambio dentro de la producción beneficia tanto a los productores como consumidores por la reducción en costos y mejora de procesos productivos, sumando ventajas competitivas a las entidades, donde el compromiso por el medio ambiente es una variable cada vez más considerada por los consumidores. Por lo tanto, y de acuerdo a todo lo planteado anteriormente se justifica realizar un estudio que tiene como objetivo analizar las prácticas de consumo sustentable de todo tipo de bienes en los habitantes de la ciudad de Chillán, haciendo una revisión del proceso de compra, decisión de costo v/s beneficio, hábitos y estilos de vida de éstos. Con el propósito de trabajar los sectores más desinformados e impulsar a la ciudadanía a tomar conciencia de la situación actual del planeta y como poder colaborar para que este concepto tome cada vez más importancia en la población.

En la actualidad, el gobierno tiene como uno de sus principales objetivos otorgar garantías de salud a todos los chilenos, mediante los distintos programas que dicta. Esto ha conducido a los hospitales públicos a estar muy interesados en conocer las verdaderas necesidades de sus usuarios para dar solución a los problemas de salud de manera eficiente y eficaz, interés que requiere un aumento de una infinidad de recursos humanos, económicos, físicos, entre otros. La inmensa responsabilidad que tienen las instituciones de salud ante el individuo, su familia y la comunidad en general, la complejidad de su manejo, los avances técnicos y científicos y los modernos conceptos de gerencia y administración, han sido los principales factores de motivación para emprender la difícil labor de recopilar criterios, y reunir elementos primordiales de juicio, para lograr una aproximación al prototipo del hospital eficiente. La gestión en un hospital moderno, implica características diferentes a las del hospital de antes, puesto que hoy estas instituciones se conciben como empresas prestadoras de servicios de salud, en disposición permanente de atender a cabalidad las expectativas y demandas de los pacientes. Asimismo, se encuentran dispuestas a funcionar en un mundo de competencia a base de calidad. Esta competencia, debe establecerse sobre los pilares de: planeación, organización, satisfacción del trabajador y del usuario, presupuesto, evaluación de gestión y disposición de permanente retroalimentación y ética. En consecuencia con estos postulados, es que la calidad de la atención en salud se constituye como una de las mayores preocupaciones del Ministerio de Salud de Chile (MINSAL). Este aspecto de la atención en salud se ha posesionado como tema de alta relevancia dentro de las legítimas exigencias de los usuarios siendo recogido como uno de los elementos centrales del proceso de la Reforma en Salud. El problema de la calidad, como bien lo expone Alfonso González (1994), se les plantea como una cuestión práctica a los profesionales de la salud, es por ello que este planteamiento adquiere real significado con lo que afirma Juan Mendoza (1996), que por ser obras humanas y estar en manos de seres humanos, las instituciones asistenciales de salud, pueden sufrir errores que afecten cualquiera de sus servicios, sistemas y procedimientos. Por tal razón, es indispensable mantener vigilancia sobre todos ellos, de modo que las fallas se detecten tan temprano como sea posible y los correctivos no demoren. El estudio de la presente Memoria de Título se centró en analizar la Calidad de la Atención Médica del Hospital Clínico Herminda Martin de Chillán, desde la perspectiva metodológica del Modelo C-Dopri, desarrollado por Galán. La investigación se fundamentó en todas las áreas de evaluación que propone el Modelo; Contexto, Demanda, Oferta, Procesos, Resultados e Impacto, destacando que cada área contiene sus propios indicadores de evaluación para medir aspectos puntuales de la entidad en estudio. Al poner en práctica la aplicación del modelo, se logró obtener información que se utilizó para formular sugerencias y de ésta forma lograr mejoras en la calidad del servicio que entrega el hospital y en la totalidad de su gestión. Para dar respuesta a los objetivos propuestos en la investigación, en primera instancia se dieron a conocer las generalidades de ésta, para luego abordar el marco teórico donde se presentaron los aspectos más relevantes relacionados con el tema de la calidad de la atención médica en las instituciones de salud, y sobre la legislación y normatividad vigente en esta materia. Seguido de ello, se realizaron coordinadas visitas a la institución objeto de estudio, con el propósito de recabar la información demandada por el modelo a aplicar, solicitando las pertinentes autorizaciones a los responsables del Hospital. También, fue necesario aplicar entrevistas al Subdirector de la institución, a los Jefes de la Sección Archivo de Historias Clínicas y de Estadísticas, puesto que son los departamentos que proporcionan mayor información para el desarrollo de la investigación. En cuánto a los demás centros de responsabilidad, en su totalidad se tuvo que aplicar encuestas al personal de cada uno, además, de los usuarios que reciben tanto atención médica abierta como cerrada. Los resultados obtenidos de la investigación, indicaron que el desempeño del Hospital Clínico Herminda Martin es adecuado, puesto que obtuvo una sumatoria ponderada de 3 (buena), siendo las áreas de evaluación que presentan mayores fortalezas las de Contexto e Impacto. Esto se explica fundamentalmente porque el contexto, en general favorece la prestación de los servicios de salud de buena calidad, lo cual se refleja en la evaluación del impacto, donde se obtuvo que los índices de mortalidad son los aceptados y la satisfacción de los usuarios y proveedores del servicio es buena. Las calificaciones más deficientes las obtuvieron las áreas de demanda, oferta, procesos y resultados. En la demanda, se explica básicamente por la excesiva derivación de pacientes para consultas de medicina especializada como odontológica, provenientes de las distintas comunas de la Provincia de Ñuble, lo cual conduce a la creación de listas de espera, ya que no siempre es posible otorgar atención inmediata a la totalidad de los pacientes derivados. En cuanto a la oferta, las deficiencias se encuentran principalmente en dos de sus Subáreas de evaluación, los recursos humanos y recursos financieros, los que afectan negativamente en la evaluación global de la oferta. Los factores de Procesos que acentúan una evaluación menor, se debe a la inexistencia de flujogramas en los centros de responsabilidad más relevantes y a los excesivos tiempos de espera de la atención cerrada (hospitalización). Finalmente en los Resultados, la asignación de citas para medicina especializada y la utilización de salas de parto, son los factores que inciden insatisfactoriamente en la evaluación global. Un adecuado manejo de la Calidad de la Atención Médica, permite mejorar la imagen de la institución y aumentar la competitividad de ésta, además es preciso indicar que la calidad requiere del compromiso de todos los miembros de la entidad para que ésta logre traspasar la frontera y llegar al cliente externo.

El objetivo principal de esta memoria es analizar el comportamiento ético de las grandes cadenas farmacéuticas en la ciudad de Chillán y Concepción. Buscando la oportunidad de poder encontrar las razones que puedan explicar la principal problemática. Esta memoria de título, se desarrollará en base a las tres grandes cadenas farmacéuticas, Cruz Verde, Salcobrand y Ahumada, las cuales se dedican a la comercialización de medicamentos tanto de primera necesidad hasta artículos de belleza El problema principal en el cual se enfoca la investigación es la falta de principios éticos en las que se han visto involucradas dichas empresas. Como es el caso de colusión entre otros inconvenientes, es por ello que a través de un estudio minucioso se realiza la investigación aplicando una encuesta de carácter presencial en cada farmacia mencionada, en las cuales se evaluara su comportamiento ético y qué actividades realizan para llevar un buen uso del mismo. Dada la ubicación geográfica en la cual se realizara la investigación, la localización en donde se aplicara el instrumento serán las ciudades de Chillán y Concepción, buscando realizar un análisis y comparar los comportamientos de las farmacias en dichas ciudades. Esta memoria se realizara de acuerdo a las pautas de investigación de tipo exploratorio, de corte transversal, dada la poca información que se ha recolectado durante este periodo. La principal fuente de información primaria son las encuestas realizadas a trabajadores de las farmacias, químicos farmacéuticos y vendedores, también los conocimientos adquiridos durante la formación profesional. Principalmente el mercado en donde se establece la investigación es la parte centralizada tanto en Chillán como en Concepción, por la sencilla razón de que en ambas partes en estos lugares es donde se localiza la gran parte de las cadenas farmacéuticas estudiadas. También además de realizar todo este análisis se espera que el lector pueda conocer en si las tres empresas, la industria farmacéutica en el mercado Chileno, entre otras variables. Finalmente la memoria de título, sugiere que para futuras generaciones este estudio se pueda ampliar y que haya confianza en realizarlo que por muy difícil que sea, dado la sensibilidad del tema tanto para los consumidores como para las empresas, es un contenido necesario a investigar, que los clientes y consumidores conozcan más allá de lo que se pasa en los noticieros que aprendan y puedan ver la perspectiva desde los trabajadores que son parte importante de las empresas.

Para el correcto desarrollo de la investigación es fundamental establecer la metodología y las herramientas a utilizar para recopilar los datos y la información necesaria para un eficiente desarrollo del tema establecido, para ello, se recurrirá a fuentes de información tanto primarias como secundarias que contribuyan a la investigación. La investigación se realizará en las farmacias ubicadas en la ciudad de Chillán, Región del Bío Bío. Dentro de las limitaciones del estudio se encuentra, la disponibilidad de las sucursales farmacéuticas para participar en la investigación, por lo que si bien se pretende evaluar el 100% de las sucursales, es una variable incontrolable para el estudio. Para la recolección de información se utilizará fuentes de información primaria, ya que se aplicará el instrumento a los trabajadores de las farmacias divididos en dos estamentos, el primero pertenece al jefe de oficina y el segundo a dos vendedores, estos deben tener como mínimo un año trabajando en la farmacia en cuestión ya que es necesario que conozca el funcionamiento de la unidad, esto con el fin de contrastar información y obtener una visión más objetiva del comportamiento ético de la empresa, el género del encuestado es irrelevante para la investigación, por lo tanto no es un factor que se tomara en cuenta. El instrumento que se utilizará para realizar el estudio, se elaborará a partir de los lineamientos del comportamiento ético bajo la óptica de la RSE. Se utilizarán como referente los instrumentos de autodiagnóstico publicados por reconocidos organismos como; Acción RSE, GRI, Chihuahuense, ETHOS, entre otros. En cuanto a las fuentes de información secundarias se utilizarán para desarrollar el marco teórico y la base de investigación sobre la dimensión ética empresarial desde la RSE. Toda la información extraída de los datos recopilados mediante los diversos métodos, ayudarán a realizar un análisis del comportamiento ético en las farmacias de la ciudad de Chillán.

Las prácticas de responsabilidad social empresarial han ido adquiriendo en los últimos años una gran notoriedad, tanto en el ámbito empresarial como académico y social. Este interés creciente es debido a que la responsabilidad social empresarial ( desde ahora R.S.E) integrada en la gestión empresarial ofrece ventajas no sólo para los clientes y demás grupos de interés de la empresa (inversionistas, colaboradores, directivos, proveedores, gobierno, organizaciones sociales y comunidad) sino que también para la empresa en una relación ganar-ganar. Tal reciprocidad se percibe interna y externamente, entre otros aspectos, en mayor convivencia social, lealtad, reputación empresarial, ventas, atracción de mejores empleados y proveedores, valores, ética, confianza y credibilidad. Este informe pretende determinar la influencia que producen las prácticas de R.S.E realizadas por bancos en el consumidor bancario de la ciudad de Chillán y como estas influyen en el proceso de decisión de compra del cliente, es decir en la elección de un Banco donde operar. Sobre la información de trabajos similares, la literatura no es concluyente a este respecto, mientras algunos trabajos han evidenciado que no es relevante la influencia de la información de R.S.E sobre la intención de compra (Carrigan & Attalla, 2001; Bigné, Chumpitaz, Andreu, & Swaen (2005). Otras investigaciones han demostrado que la información de responsabilidad social tiene una influencia positiva sobre dicho comportamiento (Brown & Dacin, 1997; Fernández & Merino, 2005).

Hoy en día la Responsabilidad Social Empresarial es uno de los factores clave para el éxito de las empresas modernas, transformándose así en el componente central de la estrategia de las organizaciones en su búsqueda por un desarrollo sostenible. Todo esto sumado a la globalización de los mercados, mayores estándares de calidad y una gran preocupación por el medio ambiente han situado a las RSE como un tema muy importante de analizar. Dada la gran importancia de la RSE resulta de mucho interés conocer cuál es el desempeño social que poseen las empresas chilenas, para ello se evaluara el desempeño social empresarial de las empresas del sector hortofrutícola de la provincia de Ñuble, lo que permitirá ilustrar la realidad de las empresas en referencia a este tema. La investigación tiene como objetivo central proponer estrategias para incorporar la Responsabilidad Social Empresarial en la gestión de las empresas del sector hortofrutícola, de la provincia de Ñuble. Para ello lo primero será utilizar el instrumento de diagnostico en Responsabilidad Social entregado por la Fundación del Empresariado Chihuahuense. Este instrumento evalúa el desempeño en cuatro áreas; calidad de vida en la empresa, compromiso con la comunidad, cuidado y preservación del medio ambiente y competitividad y relación con sus Stakeholders. Una vez identificadas las debilidades de las empresas hortofrutícolas de la provincia de Ñuble se finalizara con propuestas de acciones para mejorar el desempeño en aquellas áreas más débiles. En los últimos años, la Responsabilidad Social Empresarial ha cobrado cada vez mayor importancia en la forma de ver y hacer negocios, impulsada por los países desarrollados en el contexto de la globalización e internalización de las empresas, exigiéndose hoy en día mayores estándares en la producción de bienes y servicios. La importancia de aprender y aplicar la RSE, reside en que esta nueva forma de hacer y gestionar negocios constituye una herramienta fundamental para el desarrollo de una sociedad más avanzada y una mayor competitividad en un mercado cada vez más exigente. Es una de las preocupaciones primordiales del Estado, velar por la implantación de prácticas de RSE. En especial se ha incrementado el esfuerzo por encontrar incentivos para que las pequeñas y medianas empresas de este país, mayores proveedoras de trabajo, adopten esta nueva forma de gestionar negocios. La región del Biobío posee una gran diversidad de pequeñas y medianas empresas. Destacan aquellas dedicadas a la hortofrutícultura, debido a las condiciones climáticas excepcionales de la región, que hacen posible un excelente cultivo de frutas y hortalizas. Son casi inexistentes las evaluaciones y datos concretos que determinen el nivel de Responsabilidad Social existente en dichas empresas, lo que hace vislumbrar la necesidad de elaborar una investigación que permita ilustrar la realidad en referencia a este tema. Habiendo recabado los datos necesarios y habiéndolos traducido a información oportuna, se creará un portafolio de acciones a seguir para incorporar la RSE a la gestión de la empresa. Estrategias que estarán adecuadas a la realidad de la organización.

En la presente Memoria de Titulo se presenta el estudio de la satisfacción usuaria de los clientes del Banco ServiEstado de la comuna de San Carlos, respecto a los canales de servicio actuales. A través del desarrollo del marco teórico que permita entender los conceptos básicos y fundamentales en torno a la satisfacción usuaria, calidad de servicio, canales de atención, entre otros, se espera identificar las áreas de servicio más sensibles y susceptibles de mejorar, para lo cual se elabora en este estudio, un instrumento para medir la percepción de calidad en el servicio entregado en la sucursal ServiEstado San Carlos, a partir del cual se desprende una propuesta de mejora. Por lo anterior, se considera diferentes metodologías para medir el nivel de satisfacción de usuarios de servicios (SERVQUAL y SERVPREF), las que por su diseño no cumplieron completamente con los requisitos necesarios para este estudio, sin perjuicio de que este instrumento sea tomado como base para la elaboración de un instrumento específico. Por tal motivo se crea un cuestionario de satisfacción específico para ServiEstado, el que es diseñado a partir de modelos de encuestas utilizadas por Banco Estado, adaptadas a los requerimientos de este estudio, herramienta que es validada a través de diferentes medios que serán presentados a lo largo de este documento y que permite obtener una valoración de los cuatro canales de atención además de la evaluación de la infraestructura y ambiente. Estos cuatro canales son: dispensadores, cajeros automáticos, atención de cajas y atención mesón. Respecto al instrumento de medición, en adelante “encuesta”, éste es confeccionado en base a una serie de dimensiones consideradas las más relevantes en cuanto al efecto sobre la entrega del servicio al usuario final. Además, se utiliza aquí, en primera instancia, observaciones de campo dentro de la sucursal evaluada para determinarla forma en que se relacionan estas dimensiones en el servicio que ofrece el Banco ServiEstado, es decir, las dimensiones a través de las cuales se relaciona con el cliente. Posteriormente y siguiendo con una planificación previa al desarrollo de la etapa de diagnóstico, se recopila información a través de entrevistas informales con trabajadores especialistas de ServiEstado San Carlos para conocer su percepción de lo más importante del servicio que presta el banco a través de la sucursal en que desempeñan funciones, concluyendo con la aplicación de la encuesta diseñada para obtener una visión más amplia del actual escenario de servicio al cliente ServiEstado, a partir del cual, se espera formular un plan de mejora en la calidad del servicio al cliente bancario. La encuesta fue aplicada a los clientes que utilizan los servicios bancarios de ServiEstado San Carlos los cuales conformaron un universo promedio de 1958 personas. Cabe mencionar que la población objetivo se compone de personas mayores de 18 años que tienen a lo menos un producto vigente con Banco Estado. En este estudio se considera una muestra que cumple con un 93% (noventa y tres porciento) de confianza y un 7% (siete por ciento) de error, lo que condujo a un tamaño muestral de 154 encuestados.

La Responsabilidad Social Empresarial (RSE), es un tema que sólo en los últimos años ha adquirido notoriedad, ello porque las reflexiones en este sentido han conducido a reconocer a la empresa como una institución plurifuncional que requiere de un buen entendimiento con la sociedad circundante (sociedad civil y empresarial) no sólo en términos de producción y difusión de bienes y servicios, sino también en la adopción de políticas responsables con el entorno, con el aprendizaje comunitario, con espacios de resolución de conflictos y, en definitiva, planes que permitan el logro del “bien común”. En una primera etapa, la Responsabilidad Social Empresarial estaba ligada al desarrollo de la filantropía empresarial, vinculada a su vez, con los principios de caridad y administración. En virtud de esto, se postulaba que la filantropía ya no era un acto individual centrado en la acción del empresario o el dueño de la empresa, sino un asunto que le compete a la empresa misma, la que debía estar encaminada no sólo a generar riquezas y beneficios sino también a la administración de recursos sociales. A partir de esta concepción es que surgen las primeras críticas a esta forma de responsabilidad de la mano de la teoría económica dominante en la década de los setenta e inicios de los ochenta. Economistas como (Friedman, 1984) sostienen que la única responsabilidad social de la empresa es aumentar sus beneficios y no resolver los problemas sociales. Las donaciones y obras caritativas son cuestiones individuales ajenas a la empresa. Esto conduce a que el desarrollo de la solidaridad social empresarial corresponda a un fenómeno aislado. Las pocas acciones filantrópicas de las empresas se veían motivadas más que nada por conciencias individuales y no por una política al interior de la empresa dirigida a ese fin. Pero en este último tiempo, el tema ha sido puesto en relieve no necesariamente por un aumento del altruismo en el sector empresarial, sino porque los cambios experimentados por la sociedad en las últimas décadas han manifestado la necesidad de elaborar estrategias de cooperación y de colaboración entre los diferentes actores sociales. De esta forma, la RSE se empieza a concebir como un asunto de principios y deberes éticos. La empresa moderna comprende que no puede limitarse únicamente a ofrecer bienes y servicios, sino que debe incrementar sus objetivos considerando las necesidades e intereses de los grupos interés que pueden verse afectados por la actuación empresarial. Así, se desarrollan las primeras políticas de Responsabilidad Social, revelándose un aspecto muy importante para el empresario y las organizaciones civiles, la RSE no constituye necesariamente una carga, sino que la mayor de las veces, por no decir todas, se traduce en múltiples ventajas y beneficios para la empresa y la comunidad en general, al mejorar los índices de desarrollo humano y al mismo tiempo de sustentabilidad de las propias empresas. No obstante, la relevancia de la RSE, ésta aún sigue ligada a determinadas acciones, la mayor de las veces, relacionadas con la protección medio ambiental y en nuestro país, sobre todo, con la capacitación laboral, desconociendo sus múltiples aplicaciones. Esto conduce a que, tanto en el ámbito nacional como internacional, diversos organismos se preocupen de establecer determinados lineamientos sobre los cuales pueda desenvolverse la RSE. Una de las más importantes iniciativas internacionales, en este sentido, es Global Compact o Pacto Global que fue presentada en 1999 por el Secretario General de Naciones Unidas en el Foro Económico Mundial de Davos. En él, se establecen nueve principios universales en el ámbito de derechos humanos, normas laborales y medio ambiente. Queda demostrado, con los resultados obtenidos por muchas empresas que han adherido a los principios del Pacto Global que actuar socialmente responsables es, sin lugar a duda, el mejor negocio para la empresa, sus beneficios se reflejarán de forma casi inmediata favoreciendo la productividad y la eficiencia. (Surroca, et al. 2010) Dentro de este marco, la RSE en materia empresarial, puede constituirse en el principal precursor e incentivo del respeto al plan estratégico y de otras nuevas modalidades que hagan aumentar los estándares en materia económica y social. Por estas y muchas otras razones que abordaremos a lo largo de esta memoria, veremos como la Responsabilidad Social de la Empresa es y será, en los próximos años, uno de los principales elementos distintivos y la principal ventaja competitiva, que le brindará a las organizaciones mejores oportunidades de negocio y de proyección y reconocimiento de parte del mercado. Lo que redundará, a su vez, en múltiples ventajas para los trabajadores y la comunidad en general.

En la industria de los Supermercados confluyen tres principales agentes que confirman su relevancia para la Economía en su conjunto: los Supermercados, como establecimientos destinados a la distribución de variedades en productos de consumo (en la actualidad, también servicios complementarios o accesorios); sus Proveedores los cuales participan como representantes asociados a una o varias marcas en particular; y lo más importante sus Consumidores finales, a quien debe dirigir sus esfuerzos. Sondear las preferencias de éstos últimos se convierte en una preocupación trascendental como piedra angular en el desarrollo de éste sector tanto en general como particular. Evocando el concepto de Economía como la “Mano Invisible” enunciado por el economista inglés Adam Smith1, ésta acción de descubrir lo que subyace a las preferencias de los consumidores finales crean una sinergia en la cual participa activamente el consumidor final, y de la cual naturalmente se nutre estratégicamente éste sector. La permanencia y solidez de éste vínculo innegable y puede percibirse como las bases fundamentales del concepto de lealtad, del cual el presente trabajo titulado: “Evaluación de la Lealtad del Clientes en grandes Supermercados de la zona urbana de Chillán.”, es lo que pretende conocer, clarificar y asimilar en forma local para la comunidad. La lealtad se encuentra compuesta por diversos factores los cuales serán expuestos a través de un estructurado y minucioso Marco Teórico. En ella se comprueba la existencia de las fuerzas que influyen en la Lealtad; como por ejemplo: relaciones entre el consumidor y la marca que el supermercado comercializa; los enfoques de Marketing. Relacional que explican los fundamentos y alcances de ésta relación. Los tiempos de espera, calidad de producto, precios y atmósfera de negocios, se suman como base de éste concepto. Además de otros factores abordados que globalmente representan la satisfacción del consumidor, los cuales se convertirán en el insumo o entrada de los índices y evaluación de lealtad, implementados en el extranjero. El sector de los supermercados en Chile, el cual es altamente concentrado, es otro de los puntos importantes a abordar, pues permitirá conocer si la realidad de éste sector y los perfiles de quienes la componen pueden tratar éstas temáticas de lealtad, y servir con más que suficiencia a un consumidor cada vez más exigente y con claridad en sus decisiones, debido a la influencia de las redes sociales de comunicación, la globalización y las coyunturas actuales. Conocer ésta realidad en terreno, por medio de instrumento de investigación (encuesta), permitirá descubrir las percepción de los clientes hacia sus supermercados favoritos y sus expectativas. Los resultados del levantamiento de éstos datos permitirán al autor interpretar ésta percepción y materializar una conclusión de la Fidelización en la zona geográfica analizada, y brindar soluciones o planteamientos, los cuales se espera puedan ser de validez empírica tanto para investigaciones de éste tipo como base de información de utilidad para las instituciones analizadas como para los consumidores finales.

Antecedentes de la investigación Problema Actualmente, se ha visto un fuerte auge por parte del Gobierno en materia de Innovación y Emprendimiento a nivel Nacional, en dónde incluso fue instaurado el período 2012 como el año del Emprendimiento y el presente 2013 como el año de la Innovación, con lo cual se dieron las instancias para la creación de una serie de Políticas Públicas destinadas a fortalecer estos ejes, sin embargo, son muchos los emprendedores y empresarios de la provincia de Ñuble que desconocen los programas de Financiamiento Público que se encuentran disponibles para hacer uso de ellos, es por esto, que el presente trabajo, busca ser un aporte para la población con deseos de emprender, entregando información actualizada acerca de las diversas opciones de acceso a recursos dispuestos por los diversos Organismos Financiadores dependientes del Estado. Justificación del Problema En el último tiempo, se ha podido apreciar dentro del acontecer nacional, un creciente auge generado por el Gobierno, el cual ha destinado recursos para fomentar e impulsar el emprendimiento, y a la vez, entregar un apoyo a las Mypes del país; lo que ha permitido generar un mayor desarrollo Económico Local, produciendo un alza en el PIB Nacional y al mismo tiempo, generar impactos positivos en la Economía del País. Es debido a esto, que se busca generar una herramienta de gestión que impulse el emprendimiento dentro de la Provincia de Ñuble, la cual permita a la Cámara de Comercio de la ciudad de Chillán, contar con un Manual que contenga las distintas Fuentes de Financiamiento existentes para la provincia de Ñuble, el cual permitirá a empresarios y emprendedores contar con un instrumento de consulta que contenga la información necesaria al alcance de sus manos y en un solo documento poder encontrar las opciones de Financiamiento disponible que entrega el Gobierno según sea el requerimiento, ya sea para la Creación de un negocio o el mejoramiento del mismo; pudiendo emprendedores y empresarios utilizar estos incentivos que se promueven, para generar mejores condiciones en sus negocios y por ende obtener una mejor calidad de Vida al generar nuevos ingresos económicos para el hogar. Objetivos Objetivo General: Apoyar la Gestión de las Pymes a través de un Instrumento de consulta que permita a empresarios y emprendedores de la Provincia de Ñuble, conocer e identificar la mejor opción de financiamiento acorde a su emprendimiento. Objetivos Específicos: Describir cada Fuente de Financiamiento Público disponible en la Provincia de Ñuble. Analizar las distintas Fuentes de Financiamiento Público utilizadas en las PYMES de la Provincia de Ñuble. Contrastar las distintas Fuentes de Financiamiento Público disponible. Elaborar un Instrumento de consulta para PYMES y Emprendedores de la Provincia de Ñuble.

El presente estudio tiene como objetivo principal el desarrollo de un Manual de Planificación estratégica para la pequeña y mediana empresa (PYME) perteneciente a la Cámara de Comercio de Chillán. En forma paralela se busca apoyar a la pequeña y mediana empresa mediante la implementación de este manual como un Autodiagnóstico lo que permite ayudar a adquirir un diagnóstico y un concepto muy claro de la empresa, por lo cual se hace a su vez posible la formulación de planes y actividades que lleven hacía el cumplimiento de la misión, metas, estrategias, etc. Además permite a la empresa prepararse para hacer frente a los rápidos cambios del ambiente en que opera la compañía. En el primer capítulo del estudio se busca entregar una fundamentación teórica que sirva de marco conceptual para entender el proceso administrativo, su relación con la administración de empresas, pero sobre todo dar a conocer cada concepto de manera que vaya relacionando la planificación en la organización. En seguida, en el segundo capítulo se entrega un marco referencial enfocado en antecedentes de la Planificación estratégica en la Pyme, se busca conocer los beneficios que trae la utilización de esta herramienta. Por otro lado, se describen tres modelos de Planificación estratégica, de los cuales se ajustó un modelo, el cual fue adaptado del original, para así representar de mejor manera la realidad de la Pyme, por ende este modelo obedece a la estructura básica para así desarrollar el producto, que es un manual de planificación estratégica. El tercer capítulo, está enfocado principalmente al estudio de las Pymes, en este capítulo se analiza la clasificación según el número de ventas anual y según el número de trabajadores de la pequeña y mediana empresa. Posteriormente, se realiza la distribución de la Pyme a nivel regional y a nivel Provincial de la VIII Región del Bío-Bío. También se describe la importancia que tiene dentro de cada sector económico tanto en la Provincia de Ñuble como en las Comunas pertenecientes a ella. Luego, se dan a conocer tanto las características de la Pyme a nivel nacional como a nivel regional, entregando además antecedentes a considerar en la gestión de este tipo de empresas como los terminantes internos se su competitividad. En el cuarto capítulo, se describe todo el proceso de elaboración y desarrollo del Manual de Planificación estratégica. Este manual consta de tres etapas o pasos que hacen de un manual eficiente y eficaz a la hora de su implementación en cualquier empresa Pyme. Por último, en el quinto capítulo está dedicado a la validación del Manual de Planificación estratégica propuesto en el capítulo cuatro aplicado a una Pyme de la Cámara de Comercio de Chillán. De esta manera se presenta una herramienta de autodiagnóstico, el cual es un ejercicio que debe ser completado por un miembro estratégico de la empresa PYME, lo que permite ayudar a adquirir un diagnóstico y un concepto muy claro de la organización, por lo cual se hace a su vez posible la formulación de planes y actividades que lleven hacía el cumplimiento de la misión, metas, estrategias, etc. Además permite a la empresa prepararse para hacer frente a los rápidos cambios del ambiente en que opera la compañía.

En la presente investigación se muestra las definiciones de Responsabilidad Social Empresarial, según distintos autores, además de interiorizar en las cinco áreas de ésta; Ética Empresarial, Medio Ambiente, Compromiso con la Comunidad, Calidad de Vida Laboral y Marketing Responsable. Es en esta última área donde se enfatizara la investigación, mostrando también definiciones diversas de acuerdo a múltiples escritores e investigadores que han intentado definir y comprender el Marketing Responsable. Además se identifican empresas que promueven a diario tanto la Responsabilidad Social Empresarial como el Marketing Responsable. En relación a lo anterior se buscaron instrumentos que son capaces de medir si una empresa desarrolla Marketing Responsable, luego de una búsqueda exhaustiva, se encontró un instrumento que mide dicha área. Se dan a conocer las empresas que se estudiarán, pertenecientes a la industria láctea; Nestlé, Danone y Colún. Se expone un breve resumen de cada una de las organizaciones y se procede a la aplicación del instrumento, que requería la realización de 380 encuestas aplicadas en la ciudad de Chillán. Más adelante se exponen los resultados arrojados gracias al análisis de las encuestas utilizando los programas SPSS y Excel. En aspectos generales se concluye que la mayoría de las personas cree que una empresa en particular tiene un mejor desempeño en Marketing Responsable que las otras dos.

En todos los ámbitos de la existencia humana interviene la motivación como mecanismo para lograr determinados objetivos y alcanzar determinadas metas ya que representa un fenómeno humano universal de gran trascendencia para los individuos y la sociedad. La motivación es un elemento importante del comportamiento organizacional, que permite canalizar el esfuerzo, la energía y la conducta en general del trabajador, permitiéndole sentirse mejor respecto a lo que hace y estimulándolo a que trabaje más para el logro de los objetivos que interesan a toda organización. La motivación laboral es una herramienta muy útil a la hora de aumentar y mejorar el desempeño de los empleados, ya que proporciona la posibilidad de incentivarlos a que lleven a cabo sus actividades y que además las hagan con gusto, lo cual proporciona un alto rendimiento de parte de la empresa. Asimismo, la motivación como fuerza impulsadora es un elemento de suma importancia en cualquier ámbito de la actividad humana, pero es en el trabajo en el cual se le saca mejor provecho; al ser la actividad laboral la mayor parte de sus vidas, es necesario que se estén motivados por ella, de modo tal que no se convierta en una actividad rutinaria y monótona. El estar motivado hacia el trabajo conlleva a varias consecuencias psicológicas positivas, tales como: el sentirse competente, útiles, la autorrealización y mantener autoestima. La satisfacción de los trabajadores es un fin en si mismo, tiene un valor personal que compete tanto al trabajador como a la empresa; no es conveniente adoptar posturas materialistas que consideran la satisfacción laboral, solo como uno de los factores necesarios para logar una mayor producción, la cual sería un beneficio cuyo fruto se dirigirían principalmente a la organización. Hoy en día la motivación efectiva de los trabajadores representa una preocupación constante de los administradores de cualquier organización. Al respecto, el modelo de Herzberg es un referente clásico que plantea la existencia de dos grandes categorías de factores, los motivadores y los de higiene, enfatizando que no se deben confundir. Los factores motivadores, asociados a la satisfacción en el trabajo, están separados y son distintos de los factores higiénicos, asociados a la insatisfacción laboral. El presente estudio de carácter cualitativo aplicó el enfoque de Herzberg para comparar sus resultados con los obtenidos en el área administrativa de empresas COPELEC en un universo de 75 trabajadores.