Ingeniería de Ejecución en Administración de Empresas

La importancia que actualmente posee para las instituciones y organizaciones en general el satisfacer las necesidades de la población, ha hecho que se preocupen de estudiar los deseos de los clientes o usuarios para así enfocar sus recursos con el objeto de mejorar sus servicios y perfeccionar los problemas o falencias. En el contexto anteriormente señalado, el presente “Seminario Taller de Negocios”, tiene por objetivo general medir la calidad y satisfacción de los usuarios en siete Unidades de Atención Ambulatoria del Proyecto de Normalización Consultorio Adosado de Especialidades (PRONCAE), perteneciente al Hospital Clínico Herminda Martín de Chillán. Como propósito de la investigación es identificar aquellos aspectos que están afectando negativamente la Calidad de Servicio y por ende afecta la satisfacción de los usuarios de las unidades de atención ambulatoria, siendo posible entregar sugerencias y/o recomendaciones como aporte a la Jefatura del PRONCAE. La base utilizada para la Medición de la Calidad y Satisfacción usuaria, es el modelo SERVPERF de los autores J. Joseph Cronin y Steven A. Taylor (1992), el cual estudia la percepción de la calidad una vez concluido el servicio, ligado directamente con la sensación de satisfacción que posee el usuario. Para la medición de la calidad, se aplicó una herramienta a 473 usuarios seleccionados aleatoriamente. La encuesta tuvo lugar en la misma Unidad de atención que le prestó servicio al usuario. Una vez obtenidos los datos, se realizaron distintos tipos de análisis para evaluar el grado de satisfacción de los usuarios de las unidades de atención, desde características personales hasta sus preferencias sobre Tecnologías de la información y Comunicación. De acuerdo a los resultados obtenidos, el modelo SERVPERF permite medir la calidad del servicio desde un punto de vista de satisfacción de los usuarios, revelando el grado de importancia otorgado a los diversos aspectos calidad (dimensiones de calidad del servicio). Identificar aquellos aspectos debilitados en las distintas unidades objeto de análisis, que permita tomar decisiones y/o gestión de recursos. Una vez concluido los resultados del estudio, se realizan algunas sugerencias o propuestas de acción. Se propone poner énfasis en la capacitación de los funcionarios, de tal forma que desarrollen competencias necesarias para la atención al usuario. Se implementen sistemas informáticos eficientes, principalmente en el manejo del historial clínico en directa relación con la Red Asistencial. Se sugiere también incorporar a la gestión la evaluación constante de la calidad del servicio entregado a los usuarios, como una forma de obtener retroalimentación del desempeño del personal y así asegurar que se está cumpliendo con uno de los principios rectores de la Reforma de la Salud, la cual propone que se debe entregar una atención de calidad a todos los beneficiarios del sector público de salud.

En Chile se han realizado múltiples esfuerzos por mejorar la calidad de atención en los servicios de salud públicos y privados, no obstante, sabemos que para los servicios privados es mucho más fácil cumplir con la implementación de mejoras, debido a que cuentan con mayores recursos, los que pueden ser utilizados de manera más eficiente. En cambio, el sistema de salud público entrega un servicio que, según la percepción de los usuarios, debe lidiar con la mala calidad en la atención, la falta de personal y la deficiente infraestructura que poseen los hospitales públicos. Es por esto, que la importancia de la calidad y la preocupación constante por su mejora continua es cada vez mayor, desde el punto de vista de la planificación como de la gestión de los procesos asistenciales, tanto dentro de la organización, así como con el servicio de atención que se entrega a los usuarios. La función de la calidad se basa en métodos de gestión y herramientas que buscan satisfacer las necesidades que tienen las organizaciones para ser competitivas, y de ofrecer a sus clientes los productos que satisfagan sus expectativas respetando sus preferencias. A continuación, en se dará a conocer el planteamiento del problema, el objetivo general y los específicos, los cuales darán los lineamientos con los que se buscará desarrollar la investigación. En el Capítulo 1 se analiza el marco teórico, el servicio su naturaleza y características, las conceptualizaciones sobre el servicio, las expectativas y percepción de los usuarios, así como los modelos de calidad más reconocidos que han ido apareciendo en los últimos años. El capítulo 2 muestra la metodología de la investigación, el tipo de instrumento con el cual se realiza la medición y los resultados obtenidos de la muestra. En el capítulo 3 se da a conocer los antecedentes de la institución, posteriormente en el capítulo 4, se muestra los resultados de la investigación, a través de la aplicación de la encuesta con método SERVQUAL y en el capítulo 5, y para finalizar, la formulación del Plan de calidad además de las conclusiones y recomendaciones, de acuerdo con el análisis realizado.