Contador Público y Auditor

Las empresas e instituciones de servicio cobran cada vez más importancia en el mundo laboral, por su creciente generación de empleos y contribución al crecimiento económico del país. Es una preocupación constante de los gobiernos mejorar la infraestructura de las instituciones públicas de salud y también el servicio que brindan a las personas o usuarios, principalmente en tiempos de espera, rapidez en la información y trato. Aun cuando se han realizado importantes esfuerzos y se ha invertido tiempo y dinero en forma creciente, persisten deficiencias en la gestión de la calidad de servicio, principalmente debido a la alta demanda que enfrentan las instituciones públicas del sector salud, la insuficiencia de recursos humanos, materiales y financieros como también una cultura profesional que no se ha dinamizado al nivel que los tiempos requieren. Esto plantea la necesidad de revisar los estándares de servicio existentes, aplicar técnicas de medición de la calidad de servicio, y satisfacción usuaria, encontrar los aspectos que sean necesarios de intervenir más decididamente para mejorar los resultados en la salud pública. El tema elegido se enmarca en el ámbito de la gestión en salud, en el área del marketing sanitario o de instituciones de salud, específicamente los aspectos de la calidad de servicios, vinculados a la satisfacción usuaria, las expectativas y percepciones por el servicio recibido. La presente investigación se centra en la comparación de expectativas y percepciones de usuarios y funcionarios del consultorio adosado de especialidades del Hospital Herminda Martín de Chillán. A partir de los resultados de esa medición se efectúan recomendaciones para mejorar la gestión de los procesos y así entregar una mejor calidad de servicio a los usuarios. Mediante la aplicación personal de las encuestas correspondientes a la Escala Multidimensional SERVQUAL a los usuarios y funcionarios del CAE se realiza la recolección de información de percepciones y expectativas. Luego se aplica el Modelo de las Siete Brechas de Lovelock (2009). El presente informe final de investigación comienza con una investigación preliminar que permitió el planteamiento del problema, la construcción de las preguntas de investigación, los objetivos, hipótesis y la metodología a utilizar. El Capítulo I, denominado Gestión de la Calidad, presenta la evolución de la calidad, los sistemas de gestión de calidad, el funcionamiento de los sistemas de gestión de calidad, los modelos de calidad total de gestión, aplicación de los modelos de gestión en los servicios de salud, marketing de servicios y tipos de instrumentos para medir la calidad. El Capítulo II se denomina Expectativas y Percepciones de la Calidad de Servicio de Salud e incluye conceptos generales de expectativas y percepciones, necesidades, expectativas y percepciones en la institución de salud, expectativas y percepciones, del punto vista de la sicología, factores que inciden en la entrega del servicio en salud, definición de calidad del servicio, la calidad de servicio en la institución de salud, relación calidad de servicio y satisfacción, escala multidimensional SERVQUAL con sus dimensiones de calidad y el Modelo de las Brechas de Calidad, de Zeithaml, Berry y Parasuraman (1988) y el Modelo de las Siete Brechas de Lovelock (2009). En el Capítulo III, Sistema de Salud y Antecedentes del Hospital Clínico Herminda Martín (HCHM), se describen las características del Sistema de Salud en Chile, las características de la Red Asistencial de la Provincia de Ñuble, una reseña histórica del HCHM y su situación, su estructura y cómo se mide la calidad en el Hospital Clínico Herminda Martín. En el Capítulo IV, Medición de Expectativas y Percepciones en el CAE del Hospital Herminda Martín, se determina la población y la muestra de la unidad en estudio (CAE), se aplica la escala multidimensional de SERVQUAL, se presentan y analizan los resultados de la de la aplicación de los instrumentos de investigación.

Esta investigación centra su atención en la contribución de mejoras a los procesos clínicos y administrativos que inciden en el aumento del tiempo de espera en la atención de la enfermedad prolapso de órganos pélvicos o genital del Hospital de San Carlos, basando su atención en la gestión por procesos, con el fin de identificar procesos claves y nudos críticos, de esta forma aportar una visión integrada con la cual se pueden tomar decisiones efectivas. La investigación nace por el problema constante que se presenta en las listas de espera en la salud pública en Chile, que provocan en consecuencia el aumento del tiempo de espera, que por lo general origina un impacto negativo en los pacientes y en muchas veces atenciones inoportunas y/o deficientes. Para lograr la contribución de mejoras se utiliza una metodología a través de diagramas de flujo que permite identificar los procesos desde el ingreso del paciente al sistema hospitalario, hasta el término del vínculo de este, generando una herramienta visual que refleja los procesos de la organización. De esta forma se permite determinar aquellos procesos claves y puntos críticos que afectan al tiempo de espera en la patología Prolapso de Órganos Pélvicos del Hospital de San Carlos. Posteriormente se reconocen las variables que afectan en cada uno de los puntos críticos, y en base a estas variables poder gestionar soluciones pertinentes tanto clínicas como administrativas, con el fin de entregar propuestas integradoras y que respondan a las necesidades tanto de los pacientes como de la organización.

Hoy en día la necesidad que poseen las instituciones y organizaciones de responder apropiadamente a la población, ha requerido estudios e investigaciones para poder conocer el deseo de los usuarios o clientes, y así enfocarse en aquellos puntos en que puedan mejorar el servicio entregado, realizando mejoras en aquellos problemas encontrados, lo cual mejorar la calidad del servicio entregado. En la presente investigación, se tiene por objetivo general, medir la satisfacción del usuario, con respecto a la calidad del servicio entregado en el CESFAM Violeta Parra. El propósito de esta investigación es poder identificar aquellos aspectos que están afectando la calidad del servicio y por lo tanto afecta que los usuarios no se encuentren satisfechos con el servicio entregado en la institución. El instrumento utilizado para la medición de la satisfacción usuaria, es el modelo de SERVPERF, de los autores J. Joseph Cronin y Steven A. Taylor (1992). Este modelo estudia la percepción de la calidad del servicio, solo una vez que este haya cesado, es decir, cuando el servicio se ha prestado. Para poder realizar esta investigación, se aplicó este instrumento a 260 usuarios seleccionados aleatoriamente. Se realizó la encuesta en el mismo centro de atención en que se entregó el servicio al usuario. Ya una vez obtenidos estos datos, se realizaron distintos tipos de análisis, para poder evaluar el grado de satisfacción de los usuarios, se tomaron algunas temáticas como las características personales, con una mirada en las diferentes dimensiones de la calidad de servicio como confiabilidad, responsabilidad, seguridad, empatía y bienes tangibles. Una vez concluido los resultados de la encuesta aplicada a los usuarios del CESFAM Violeta Parra, se procede a demostrar lo que requerimos en nuestros objetivos.