Análisis de calidad de servicio, medición aplicada a los clientes cuentacorrentistas de la banca de personas del Banco de Chile en la sucursal de Chillán

dc.contributor.advisor	Acuña Moraga, Omar E.	es
dc.contributor.author	Silva Reyes, Bárbara Catalina -- barbara.silva.reyes@gmail.com
dc.contributor.author	Venegas Vega, Victor Alfonso -- vivenega@gmail.com
dc.contributor.editor	Universidad del Bío-Bío. Departamento de Gestión Empresarial (Chile)	es
dc.date.accessioned	2020-06-08T20:35:55Z
dc.date.available	2020-06-08T20:35:55Z
dc.date.issued	2017
dc.description	Memoria (Ingeniero Comercial) -- Universidad del Bío-Bío. Chillán, 2017.	es
dc.description.abstract	La calidad de servicio y con ello la satisfacción al cliente es para los bancos un factor muy relevante y que implica una gran utilización de recursos por parte de estas empresas. Esto es debido a la fuerte competencia que existe dentro del sector industrial bancario y asimismo los productos que ofrecen los bancos resultan cada vez más genéricos y transversales (poco diferenciados) entre una y otra institución. Por lo tanto, cada vez es más importante cautivar al cliente mediante una buena calidad de servicio a fin de poder satisfacer no sólo sus necesidades explícitas de financiamiento o productos, sino brindarle una buena experiencia al cliente, para que sienta que el banco es “su banco” y que sea el primero en el que piense cuando tenga determinada necesidad financiera. Solo así, los bancos en medio de esta fuerte competencia y con clientes cada vez más exigentes e informados, puedan consolidar sus posiciones en el tiempo y seguir creciendo. En este sentido, los factores que más inciden en la satisfacción del cliente son aquellos que se vinculan con la calidad de servicio que ellos perciben, y a su vez esta calidad está marcada en mayor medida por la atención que el personal de los bancos les otorga a sus clientes. Por lo tanto, se considera que el tema de investigación planteado resulta interesante, porque permitirá a través de la escala “SERVQUAL”, medir las expectativas en relación al servicio otorgado y si éstas son cumplidas por la institución. Este análisis conducirá a descubrir donde existe una mayor brecha entre percepciones y expectativas a nivel de las dimensiones que aborda el modelo como lo son: Confiabilidad, Seguridad, Responsabilidad, Empatía y Bienes Tangibles como también las variables que forman cada una de esas dimensiones. Además, este análisis brindará al Banco de Chile la opción de poder gestionar sus recursos en pos de mejorar las percepciones de sus clientes respecto a la calidad de servicio otorgada.	es
dc.description.call-number	M(DC) 658 Si38 2017	es
dc.identifier.uri	http://repobib.ubiobio.cl/jspui/handle/123456789/2944
dc.language.iso	es	es
dc.subject	BANCO DE CHILE	es
dc.subject	SERVICIO AL CLIENTE-CONTROL DE CALIDAD	es
dc.subject	SATISFACCION AL CONSUMIDOR	es
dc.subject	CUENTAS BANCARIAS-ADMINISTRACION	es
dc.subject	CALIDAD DE SERVICIO DEL MODELO SERVQUAL	es
dc.subject	PERCEPCIONES	es
dc.title	Análisis de calidad de servicio, medición aplicada a los clientes cuentacorrentistas de la banca de personas del Banco de Chile en la sucursal de Chillán	es
dc.type	Tesis	es