Evaluación de la lealtad del cliente en los grandes supermercados de la zona urbana de Chillán

dc.contributor.advisor	Acuña Moraga, Omar E.	es
dc.contributor.author	Gottreux Castro, Michael -- michaelgottreux@hotmail.com
dc.contributor.editor	Universidad del Bío-Bío. Departamento de Gestión Empresarial (Chile)	es
dc.date.accessioned	2020-06-03T18:31:46Z
dc.date.available	2020-06-03T18:31:46Z
dc.date.issued	2017
dc.description	Memoria (Ingeniero Comercial) -- Universidad del Bío-Bío. Chillán, 2017.	es
dc.description.abstract	En la industria de los Supermercados confluyen tres principales agentes que confirman su relevancia para la Economía en su conjunto: los Supermercados, como establecimientos destinados a la distribución de variedades en productos de consumo (en la actualidad, también servicios complementarios o accesorios); sus Proveedores los cuales participan como representantes asociados a una o varias marcas en particular; y lo más importante sus Consumidores finales, a quien debe dirigir sus esfuerzos. Sondear las preferencias de éstos últimos se convierte en una preocupación trascendental como piedra angular en el desarrollo de éste sector tanto en general como particular. Evocando el concepto de Economía como la “Mano Invisible” enunciado por el economista inglés Adam Smith1, ésta acción de descubrir lo que subyace a las preferencias de los consumidores finales crean una sinergia en la cual participa activamente el consumidor final, y de la cual naturalmente se nutre estratégicamente éste sector. La permanencia y solidez de éste vínculo innegable y puede percibirse como las bases fundamentales del concepto de lealtad, del cual el presente trabajo titulado: “Evaluación de la Lealtad del Clientes en grandes Supermercados de la zona urbana de Chillán.”, es lo que pretende conocer, clarificar y asimilar en forma local para la comunidad. La lealtad se encuentra compuesta por diversos factores los cuales serán expuestos a través de un estructurado y minucioso Marco Teórico. En ella se comprueba la existencia de las fuerzas que influyen en la Lealtad; como por ejemplo: relaciones entre el consumidor y la marca que el supermercado comercializa; los enfoques de Marketing. Relacional que explican los fundamentos y alcances de ésta relación. Los tiempos de espera, calidad de producto, precios y atmósfera de negocios, se suman como base de éste concepto. Además de otros factores abordados que globalmente representan la satisfacción del consumidor, los cuales se convertirán en el insumo o entrada de los índices y evaluación de lealtad, implementados en el extranjero. El sector de los supermercados en Chile, el cual es altamente concentrado, es otro de los puntos importantes a abordar, pues permitirá conocer si la realidad de éste sector y los perfiles de quienes la componen pueden tratar éstas temáticas de lealtad, y servir con más que suficiencia a un consumidor cada vez más exigente y con claridad en sus decisiones, debido a la influencia de las redes sociales de comunicación, la globalización y las coyunturas actuales. Conocer ésta realidad en terreno, por medio de instrumento de investigación (encuesta), permitirá descubrir las percepción de los clientes hacia sus supermercados favoritos y sus expectativas. Los resultados del levantamiento de éstos datos permitirán al autor interpretar ésta percepción y materializar una conclusión de la Fidelización en la zona geográfica analizada, y brindar soluciones o planteamientos, los cuales se espera puedan ser de validez empírica tanto para investigaciones de éste tipo como base de información de utilidad para las instituciones analizadas como para los consumidores finales.	es
dc.description.abstract-2	In the Supermarket industry, three main agents converge confirming their relevant importance for the Economy as a whole: the Supermarkets, as establishments intended for the distribution of a variety of consumer products (and also of complementary services and accessories): its Suppliers, which participate as representatives associated to one or many brands in particular; and most importantly, the final Consumers, to which all efforts must be directed. To probe the preferences of the latter, becomes a main concern, as a cornerstone, in the development of this sector in general, and in consequence, of each establishment in particular. Recalling the Economic concept of “Invisible Hand”2 coined by the English economist Adam Smith, this action of describing what underlies the preferences of the final consumers, creates a synergy in which the final consumer participates actively, and of which this sector naturally feeds strategically. The continuance and strength of this undeniable bond, in broader terms, may be described as the main basis of the loyalty concept, of which the present work titled; “Loyalty Evaluation of Clients in Big Supermarkets in the urban zone of Chillán”, pretends to know, clarify and assimilate locally for the community. Loyalty is made up of many factors, which will be stated through a structured and detailed Theoretical Framework. It will prove the existence of the forces that influence Loyalty; like for example: relationships between the consumer and the Brand that the supermarket sells; the Relationship Marketing approaches that explain the foundations and scopes of this relationship. The waiting times, quality of the products, prices and business atmosphere, sum up as the base of this concept. In addition to other factors addressed, they represent globally the satisfaction of the consumer, which will become the input of the indices and loyalty evaluation, implemented abroad. The supermarket sector in Chile, which is highly concentrated, is other important point to be addressed, since it Will allow to know if the reality of this sector and the profiles of the ones that make it up may address these loyalty issues, and serve in a better way a more demanding consumer and with clarity in its decisions, due to the influence of the communication social networks, globalization and present situations. To know this reality, implies to know it in the field, through research instruments (surveys), which in light of the results, will allow us to discover the perception of the clients towards their favorite supermarkets and their expectations. The results of the collection of these data, will allow the author to interpret this perception and end up with a Fidelization conclusion in the analyzed zone, and give solutions or proposals, which are expected to have empiric validity for investigations of this kind, as a basis of useful information for the analyzed institutions as well as for final consumers.	en
dc.description.call-number	M(DC) 658 G716 2017	es
dc.identifier.uri	http://repobib.ubiobio.cl/jspui/handle/123456789/2935
dc.language.iso	es	es
dc.subject	SUPERMERCADOS-CHILLAN (CHILE)-INVESTIGACIONES	es
dc.subject	COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR	es
dc.subject	SATISFACCION AL CONSUMIDOR-CHILLAN (CHILE)	es
dc.subject	LEALTAD DE MARCA	es
dc.subject	SERVICIO AL CLIENTE-MEDICIONES	es
dc.subject	MARKETING	es
dc.subject	FIDELIZACION	es
dc.title	Evaluación de la lealtad del cliente en los grandes supermercados de la zona urbana de Chillán	es
dc.type	Tesis	es