Memoria: Comparación de 2 metodologías de medición de calidad y fidelización en tienda Falabella S.A.
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Fecha
2013
Autores
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Editor
Universidad del Bío-Bío. Departamento de Ingeniería Mecánica
Resumen
Si se considera la amplia y variada oferta de productos y servicios similares que ofrecen todas las empresas de Retail que compiten en el mercado, no se observaría una marcada diferenciación.
Tomando en cuenta lo anterior ¿por qué los clientes deberían comprar en Falabella y no en la competencia? O bien, ¿por qué luego de haber realizado la primera compra, los clientes deberían volver una y otra vez a comprar en Falabella? Debido a la homogeneidad del mercado Retail y a la presencia de un cliente mucho más exigente, se hace necesario apuntar en la calidad de servicio, es decir el servicio será la herramienta que permitirá la diferenciación deseada logrando así captar, convencer y conservar al cliente.
Debido al trabajo como Jefe de venta en Falabella Concepción centro, estuve relacionada a diario con el tema. Como sistema de evaluación la empresa utiliza el método MEC (medición de la experiencia de compra) que a través de encuestas telefónicas mide el grado de satisfacción de la experiencia de compra o en otras palabras la Calidad del Servicio. A través del presente trabajo daré respuesta a la gran interrogante, que tiene Falabella que hace que sus clientes prefieran comprar en sus tiendas, indicada junto con Paris como las dos tiendas con mayor volumen de ventas y para ello se compararán dos metodologías destinadas a la medición de la Calidad de
Servicio (MEC v/s SERVQUAL).
Descripción
Memoria (Ingeniero Civil Industrial. Mención Mecánica)
Palabras clave
Servicio al cliente-mediciones, Administración de relaciones con los clientes, Falabella (Concepción, Chile), Expectativas, Calidad de servicio, Clientes-percepción
