Comparación de 2 metodologías de medición de calidad y fidelización en tienda Falabella S.A.

Memoria:
Comparación de 2 metodologías de medición de calidad y fidelización en tienda Falabella S.A.

dc.contributor.advisor	Jélvez-Caamaño, Manuel Arnaldo	es
dc.contributor.author	Riffo-Sanhueza, Daniela Vanessa	es
dc.date.accessioned	2018-11-29T14:19:36Z
dc.date.available	2018-11-29T14:19:36Z
dc.date.issued	2013
dc.description	Memoria (Ingeniero Civil Industrial. Mención Mecánica)	es
dc.description.abstract	Si se considera la amplia y variada oferta de productos y servicios similares que ofrecen todas las empresas de Retail que compiten en el mercado, no se observaría una marcada diferenciación. Tomando en cuenta lo anterior ¿por qué los clientes deberían comprar en Falabella y no en la competencia? O bien, ¿por qué luego de haber realizado la primera compra, los clientes deberían volver una y otra vez a comprar en Falabella? Debido a la homogeneidad del mercado Retail y a la presencia de un cliente mucho más exigente, se hace necesario apuntar en la calidad de servicio, es decir el servicio será la herramienta que permitirá la diferenciación deseada logrando así captar, convencer y conservar al cliente. Debido al trabajo como Jefe de venta en Falabella Concepción centro, estuve relacionada a diario con el tema. Como sistema de evaluación la empresa utiliza el método MEC (medición de la experiencia de compra) que a través de encuestas telefónicas mide el grado de satisfacción de la experiencia de compra o en otras palabras la Calidad del Servicio. A través del presente trabajo daré respuesta a la gran interrogante, que tiene Falabella que hace que sus clientes prefieran comprar en sus tiendas, indicada junto con Paris como las dos tiendas con mayor volumen de ventas y para ello se compararán dos metodologías destinadas a la medición de la Calidad de Servicio (MEC v/s SERVQUAL).	es
dc.description.call-number	M(DC) 621.7'M R448 2013	es
dc.format	application/pdf
dc.identifier.uri	https://repositorio.ubiobio.cl/handle/123456789/2358
dc.language	spa	es
dc.publisher	Universidad del Bío-Bío. Departamento de Ingeniería Mecánica	es
dc.rights	info:eu-repo/semantics/acceso abierto
dc.subject	Servicio al cliente-mediciones	es
dc.subject	Administración de relaciones con los clientes	es
dc.subject	Falabella (Concepción, Chile)	es
dc.subject	Expectativas	es
dc.subject	Calidad de servicio	es
dc.subject	Clientes-percepción	es
dc.title	Comparación de 2 metodologías de medición de calidad y fidelización en tienda Falabella S.A.	es
dc.type	tesina	es
dspace.entity.type	memoria
ubb.Carrera	Ingeniería Civil Industrial
ubb.Departamento	Departamento de Ingeniería Mecánica
ubb.Facultad	Facultad de Ingeniería
ubb.Sede	Concepción