Memorias

Si se considera la amplia y variada oferta de productos y servicios similares que ofrecen todas las empresas de Retail que compiten en el mercado, no se observaría una marcada diferenciación. Tomando en cuenta lo anterior ¿por qué los clientes deberían comprar en Falabella y no en la competencia? O bien, ¿por qué luego de haber realizado la primera compra, los clientes deberían volver una y otra vez a comprar en Falabella? Debido a la homogeneidad del mercado Retail y a la presencia de un cliente mucho más exigente, se hace necesario apuntar en la calidad de servicio, es decir el servicio será la herramienta que permitirá la diferenciación deseada logrando así captar, convencer y conservar al cliente. Debido al trabajo como Jefe de venta en Falabella Concepción centro, estuve relacionada a diario con el tema. Como sistema de evaluación la empresa utiliza el método MEC (medición de la experiencia de compra) que a través de encuestas telefónicas mide el grado de satisfacción de la experiencia de compra o en otras palabras la Calidad del Servicio. A través del presente trabajo daré respuesta a la gran interrogante, que tiene Falabella que hace que sus clientes prefieran comprar en sus tiendas, indicada junto con Paris como las dos tiendas con mayor volumen de ventas y para ello se compararán dos metodologías destinadas a la medición de la Calidad de Servicio (MEC v/s SERVQUAL).

Durante los últimos años el impulso de los grandes proyectos de inversión mineros en desarrollo, situaron a la Región de Atacama entre las más importantes del país en cuanto a niveles de gasto estimado para el quinquenio 2012-2016. Sin embargo el “Estudio de Caracterización de la Demanda de Equipamientos y Servicios, para la Cartera de Proyectos de Inversión en la Región de Atacama al 2016”, realizado por la Corporación de Desarrollo Tecnológico de Bienes de Capital, permitió constatar un cambio en la cartera de proyectos de inversión para el quinquenio 2012-2016 en la Región, la cual disminuyó de 17.561 millones de dólares a 8.737 Millones de dólares al cierre del tercer trimestre del año 2012, para las iniciativas tanto privadas como estatales con cronogramas definidos, pasando del segundo al cuarto lugar en monto de inversión nacional. Este cambio en el escenario de mediano y largo plazo en la Región se debió principalmente a los procesos judiciales post calificación ambiental que han acogido los tribunales y a la incertidumbre que se ha instalado en el sector energía, lo cual repercutió necesariamente en las decisiones de inversión, tanto por la reevaluación de los costos energéticos, como por los plazos en los que se podría disponer del insumo. Al cierre del tercer trimestre del año 2013, según el catastro de la Corporación de Desarrollo Tecnológico de Bienes de Capital, el monto en iniciativas a desarrollar aumentó a 9.339 millones de dólares. El aumento se produjo por la entrada de nuevos proyectos energéticos en la Región, aunque se debe destacar que si bien estas iniciativas se encuentran aprobadas ambientalmente, la materialización de los proyectos energéticos dependerá principalmente del financiamiento asociado a contratos de distribución con empresas mineras. Para los proyectos mineros paralizados debido a problemas de aprobación ambiental se estima que estos puedan retomar su cronograma en el mediano y largo plazo, por lo que es de vital importancia para las Pymes locales y para la Región de Atacama, aprovechar el tiempo que transcurra en la reactivación de los proyectos para prepararse en cuanto a la infraestructura y capacidades requeridas para la ejecución de estos proyectos.