Memorias

Si se considera la amplia y variada oferta de productos y servicios similares que ofrecen todas las empresas de Retail que compiten en el mercado, no se observaría una marcada diferenciación. Tomando en cuenta lo anterior ¿por qué los clientes deberían comprar en Falabella y no en la competencia? O bien, ¿por qué luego de haber realizado la primera compra, los clientes deberían volver una y otra vez a comprar en Falabella? Debido a la homogeneidad del mercado Retail y a la presencia de un cliente mucho más exigente, se hace necesario apuntar en la calidad de servicio, es decir el servicio será la herramienta que permitirá la diferenciación deseada logrando así captar, convencer y conservar al cliente. Debido al trabajo como Jefe de venta en Falabella Concepción centro, estuve relacionada a diario con el tema. Como sistema de evaluación la empresa utiliza el método MEC (medición de la experiencia de compra) que a través de encuestas telefónicas mide el grado de satisfacción de la experiencia de compra o en otras palabras la Calidad del Servicio. A través del presente trabajo daré respuesta a la gran interrogante, que tiene Falabella que hace que sus clientes prefieran comprar en sus tiendas, indicada junto con Paris como las dos tiendas con mayor volumen de ventas y para ello se compararán dos metodologías destinadas a la medición de la Calidad de Servicio (MEC v/s SERVQUAL).

A raíz de la implementación del sistema de transporte de la región Metropolitana, Transantiago, han surgido una serie de problemas que se han debido ir corrigiendo en la marcha. La presente memoria de titulación toma en cuenta una serie de falencias detectadas, las cuales principalmente abordan el cómo mejorar los actuales indicadores de gestión, bajo los cuales el Ministerio mide el rendimiento de STP Santiago S.A. una de las empresas concesionarias. Las propuestas apuntan a mejorar el cumplimiento del Índice de Capacidad de Transporte (ICT) y los Indicadores de Cumplimiento de Frecuencia y Regularidad (ICF-ICR). Durante el levantamiento de información y análisis de la situación actual en la que se encontraban los niveles de cumplimiento de cada uno de los indicadores, se ha logrado constatar que no existe una buena disposición de estos, ya que para analizar los índices, se debía esperar que Transantiago, mediante el Centro de Monitoreo de Flota (CMB) dispusiera los índices de Frecuencia y Regularidad al día posterior de la ejecución, a lo cual se le debe sumar el tiempo de procesamiento de los datos, para luego disponerlos a las distintas gerencias de terminales. Esto implicaba que la toma de decisiones se basaba en información de a lo menos un día anterior, de esta forma se tomaban decisiones bajo condiciones de operación diferentes entre un día y otro, como lo son la falta de conductores, falta de buses disponibles (aumento de buses en panne), incidencias en ruta, etc., los cuales no necesariamente eran las mismas condiciones del día en curso. Adicionalmente, se detectó que una de las falencias durante la operación, era la falta de una herramienta tecnológica que permitiera mejorar las labores de ejecución de los operadores del Centro de Operación de Flota (COF) de la empresa STP Santiago S.A. Los planes de mejora propuestos, apuntan a la mejora de los índices de cumplimiento de ICT, ICF e ICR, a través de índices Online, los cuales mejoraran la disposición de la información al Operador del Centro de Operación Flota (COF) para la toma de decisiones. Con esto, la información se dispone con un desfase de un par de minutos, lo cual permite mejorar la toma de decisiones, puesto que estas se basan en los antecedentes recientes de cumplimiento y a su vez se limitan a las condiciones actuales de operación, por lo que se pueden mejorar la destinación de recursos. De forma paralela se implementa la interfaz que permita estructurar y formalizar las tareas de los Operadores COF al ser este un departamento descentralizado. Mejorando con esto los tiempos de ejecución de sus tareas, estructurando y acotando la comunicación con entes externos relacionados con la operación, como lo es CMB (Transantiago) y SONDA S.A. (Proveedor Tecnológico).

El objetivo de este estudio es diseñar un tablero de mando integral basado en la teoría de Kaplan R. y Norton D. para Compraweb.cl, que facilite la toma de decisiones de la organización ya que actualmente esta es deficitaria, esto mediante la medición de indicadores inductores y de resultado que permitan un mejor control de la gestión en todas sus perspectivas. La metodología comprende el análisis de la actual situación de Compraweb y el diseño de los objetivos estratégicos, redefinición de misión, visión y valores, mapa de procesos y cuadro de mando integral. Se diseñaron nueve objetivos estratégicos los cuales fueron el resultado de la matriz FODA, a cada uno de estos objetivos se le asignó indicadores, metas y responsables, se formuló el mapa estratégico incluyendo en él sus indicadores y las relaciones de causa efecto sobre otros objetivos estratégicos. Finalmente se obtuvo dos tableros de comando con diez indicadores cada uno, uno correspondiente a los indicadores inductores y el otro a los de resultado. A grandes rasgos se puede concluir que parte de la estrategia ya empleada se debe mantener como lo son mantener el despacho gratuito y competir con precios bajos, dado que son los principales atractivos de la tienda online. Por otro lado fue necesario redefinir misión, visión y valores en conjunto con la creación de objetivos estratégicos que son parte de los principales lineamientos de Compraweb como por ejemplo “mejorar la satisfacción al cliente”, “aumentar las ventas” y “reducir los tiempos totales del proceso de compra”. El CMI ayuda a planificar, controlar y tomar decisiones a tiempo para obtener los resultados deseados y las metas, y para ver qué tan lejos se encuentra la organización de estas metas es que se apoya en los indicadores de inducción y resultado que necesariamente están vinculados el uno del otro, es decir, un indicador inductor debe tener uno o más indicadores de resultado y viceversa.

El presente proyecto tiene por objetivo evaluar la instalación de un local de pizzas a la parrilla en la ciudad de Concepción. Dicho local estaría enfocado en la venta de productos denominados como comida rápida, estos productos son las pizzas preparadas a la parrilla y las milanesas. Comenzando con el desarrollo del proyecto se van explicando cuales son las razones para innovar con un local de este tipo, donde sobresale el constante aumento del consumo de los chilenos en los últimos años por comidas denominadas de rápida preparación. Luego se desarrollan los estudios relevantes para generar una adecuada evaluación del proyecto, donde figuran los estudios de mercado, técnico, organizacional y económico. En el estudio de mercado se realiza una investigación de los posibles consumidores, las diferentes alternativas de proveedores que posee el mercado, la diversa oferta que existe en la industria de la comida rápida y también cual es la potencial competencia del proyecto. Posteriormente se lleva a cabo la encuesta, donde se recopila información importante sobre el comportamiento, los gustos y las preferencias de los consumidores, una vez recopilada la información se analiza y se desarrolla la estrategia comercial, la cual busca captar el segmento objetivo que se propuso para el proyecto y por lo tanto hacer realidad las proyecciones de venta. Luego en el estudio organizacional se determina el personal necesario, cuales son los requisitos y habilidades que deben poseer estas personas para desarrollar sus labores en forma eficiente, una vez obtenidos estos datos se procede a la elaboración del estudio técnico donde se cuantifican los costos, la inversiones, se eligen las tecnologías a utilizar, se determinan las energías involucradas en el proceso de elaboración de las comidas, también se elige la localización mediante el método cualitativo por puntos y se propone un Layout para la distribución interna del local. En el estudio técnico se incluyen las normativas sanitarias mínimas que debe poseer el local para su correcto funcionamiento, donde seinvolucran ciertas modificaciones estrictamente necesarias y por último se detallan cuáles deben ser los trámites pertinentes para la instalación del local. El último estudio que se realiza es el económico, donde se elabora el flujo de caja, el cual se genera mediante los resultados obtenidos anteriormente, como la inversión total, los costos fijos y variables en los que se incurre, en este estudio se detallan las depreciaciones de los activos, las reinversiones en las cuales se debe desembolsar, el impuesto a la renta que se paga, etc. Una vez realizado el flujo de caja estimado para los ocho años donde se quiere evaluar, se procede a aplicar los criterios de evaluación más utilizados en los proyecto, el VAN y la TIR. Luego de obtenidos los valores correspondientes se procede al análisis de estos, donde se determina la rentabilidad que genera el proyecto. Como el mercado se mantiene en constante cambio, se determinan las variables más riesgosas y se realiza un análisis de sensibilidad a estas, con el fin de saber cuáles son las que generan mayor variabilidad en la rentabilidad esperada y con esto poder tomar decisiones que beneficien la rentabilidad del negocio. Por último se termina con la conclusión del proyecto, donde se muestran cifras y métodos utilizados, también se exponen las principales conclusiones de cada capítulo que contribuyen a la conclusión final, la cual indica que el proyecto es factible, viable y genera rentabilidad.

En este proyecto se propone un modelo de programación lineal entera (PLE) para resolver el problema de Localización de Paraderos y Ruteo de Buses (LPRB), minimizando el costo de transporte y maximizando la captura de pasajeros. El propósito es determinar la ruta de un conjunto de buses para recoger a los pasajeros y trasladarlos a un destino común, por ejemplo, trasladar trabajadores desde sus hogares hacia la planta. Se considera que la organización cuenta con un número p de buses para trasladar a sus trabajadores y estos buses tienen capacidad limitada, por lo tanto, no necesariamente todos los pasajeros podrán ser trasladados. Un pasajero se dice que es capturado por un bus si éste se encuentra dentro de una distancia predeterminada, denominada radio de cobertura, a un paradero por donde pasa el bus. Se quiere minimizar el costo del viaje de los buses y maximizar la captura de los pasajeros. El problema LPRB es de carácter multiobjetivo con un trade-off entre la distancia (o costo) total recorrida por los buses y la captura de trabajadores. Con el modelo propuesto se obtienen soluciones no inferiores que se determinan utilizando el método de la estimación del conjunto de soluciones no inferiores (NISE). Se utiliza el software de modelamiento matemático AMPL junto con el solver Cplex para probar distintas instancias obtenidas de la literatura y mostrar la efectividad del modelo propuesto.

Este informe resume el desarrollo realizado por medio de la Metodología de Sistemas Suaves (MSS) de Peter Checkland para generar el primer modelamiento de gestión del cambio y combatir su resistencia en Latinoamérica. Luego de la primicia de que no se ha podido implementar la filosofía LEAN en su totalidad en las organizaciones en Chile, a pesar de los años que lleva vigente en empresas del mundo. Se intentó comprobar la idea de que la diferencia cultural-laboral entre la nación madre de la herramienta en sí (Japón) y la nacionalidad de la empresa u organización que pretende implementarla es la mayor fuente de resistencia al cambio. A partir de esto, se compararon diferentes modelos de gestión del cambio y se estudiaron las fuentes de resistencia desprendidos de las 13 herramientas que componen la filosofía LEAN. Luego y como ya se mencionó gracias al MSS se desarrolló un modelamiento pensado en combatir la resistencia al cambio en las organizaciones chilenas, buscando el beneficio tanto del colaborador o empleado de la organización y de los dueños. Este proyecto de título, demuestra que la herramienta desarrollada por Peter Chekland es ideal para intentar solucionar problemas no estructurados con alto carácter humano, político y social. También enseña la idiosincrasia cultural-laboral del chileno y como combatir la resistencia al cambio desprendida de implementar herramientas foráneas.

El siguiente proyecto de titulo tiene como objetivo diseñar para la empresa C. e I. Trayenko S.A., la propuesta de un modelo de planificación estratégica que permita alcanzar una estabilidad en el mercado como un distribuidor de la marca SKF, y ejercer un control eficiente sobre la toma de decisiones de la empresa. Trayenko es una empresa que se dedica principalmente a la distribución de productos marca SKF. El origen de este trabajo surge debido a la necesidad de un estudio en su gestión, que le permita desarrollarse y crecer a través de una estrategia, para así obtener una mayor participación en el mercado y analizar la posibilidad de expandirse geográficamente, haciendo frente a todas las variables externas e internas que puedan amenazar su entrada y permanencia. La empresa presenta un bajo control de gestión, debido a que se han preocupado más por lograr los objetivos a corto plazo y metas de venta, que por tratar de mejorar la gestión interna de esta. Se propone la implementación de una planificación estratégica para enfrentar la realidad que presenta la organización. Para poder plantear la planificación estratégica se diseñaron objetivos, estrategias y metas las cuales se basaron en un análisis FODA, complementado con la aplicación de la matriz de confrontación, con esto se generaron indicadores para poder medir de mejor forma la evolución de las estrategias y visión ya planteadas, las estrategias que se plantearon fueron llevadas a cuatro perspectivas diferentes: financieras, clientes, procesos internos y aprendizaje. Finalmente se concluye que Trayenko se fortalece en materia de administración estratégica; lo que ayudara en la toma de decisiones a mediano y largo plazo, fortaleciendo su presencia en el mercado. Y por otro lado las estrategias relacionadas con los factores del medio externo, permitirán enfrentar de mejor manera el cualquier posible encogimiento del mercado. Otra conclusión relevante que se puede obtener del análisis FODA, es que Trayenko es una empresa consolidada y madura en el mercado de rodamientos. Lo que indica que el crecimiento esperado se debe buscar con otras líneas de productos, como los productos de transmisión de potencia y sistemas centralizados de lubricación.

La Sociedad Serra y Torres Limitada es una sociedad educacional la cual cuenta con dos establecimientos, el Centro Educacional San Agustín y el Liceo Técnico Profesional San José, siendo el primero científico – humanista y el segundo técnico – profesional. Esta sociedad en los últimos cinco años ha experimentado un crecimiento muy acelerado el que ha traído consigo problemas de gestión con sus diferentes recursos. Se propuso como metodología una planificación estratégica para abordar y solucionar sus principales problemas. Se comenzó realizando un diagnostico SIGA el cual permitirá establecer en qué nivel de gestión se encuentra la sociedad, seguido por la actualización de la misión y visión de los establecimiento, para un posterior análisis FODA del cual se derivaron estrategias con sus respetivos presupuestos y responsables a cargo para ser realizadas. El Diagnóstico SIGA presenta resultados que dejan en evidencia que la organización educacional se encuentra en un nivel básico de gestión y propone llevar a cabo la implementación de procedimientos de la ISO 9001:2008. Al analizar la misión y visión de los colegios se encontró que ambos establecimientos poseen la misma teniendo propósitos diferentes como instituciones, por lo cual se tomó la decisión de llevar a cabo su respectiva actualización según sus necesidades. Para finalizar, del análisis FODA se obtuvieron estrategias tales como mejorar las especialidades, además de crear una nueva especialidad en el Liceo Técnico Profesional San José, obedeciendo a las necesidades del mercado. Generar la separación de las funciones administrativas de las académicas de los docentes para lograr cubrir mejor las funciones de la sociedad y crear talleres de reforzamiento para el establecimiento Centro Educacional San Agustín persiguiendo la mejora de su rendimiento de aprobación. Con lo anterior se lleva a cabo una completa planificación estratégica de la Sociedad Serra y Torres Limitada

Particularmente, este proyecto surge de dos temas contingentes: PRIMERO: Existen graves problemas ambientales vinculados con los vertederos de RSD ubicados en Concepción y Talcahuano: Hay colapso y clausura de algunos vertederos, se generan emanaciones de gases tóxicos y de malos olores, hay contaminación visual, existe la presencia de vectores (roedores, moscas y otros) y se originan focos infecciosos. SEGUNGO: Crisis energética de los combustibles fósiles: Los recursos energéticos tradicionales se agotan, existe racionamiento en el suministro de gas natural y de otras fuentes energéticas convencionales, aumenta el precio de la energía y la matriz energética nacional es limitada y vulnerable. Actualmente, se promueven varias medidas para enfrentar los problemas energéticos por medio de campañas de ahorro y uso eficiente de la energía, a nivel industrial y comunitario. Además se incentivan estudios que evalúen la viabilidad de nuevas fuentes energéticas, como por ejemplo, proyectos geotérmicos, aplicaciones eólicas, uso de paneles solares, aprovechamiento de los desechos forestales para autogenerar energía eléctrica con equipos co-generadores, entre otros. Por lo anterior, cabe la posibilidad de analizar a la basura doméstica como un recurso energético y no sólo como un desecho. Concretamente surge la interrogante de cuantificar el potencial energético de los vertederos de RSD mediante la captación y explotación del gas Metano (CH4) que naturalmente emana por la descomposición de los residuos orgánicos presentes en la basura. La explotación del CH4 se puede ejecutar en plantas generadoras de biogás, que capturan, procesan y aprovechan los gases de los vertederos de basura como energía renovable. En general, a partir de los RSD se obtiene un gas, llamado BIOGÁS o LFG (2) que puede usarse para producir calor o como combustible en motores diesel o a gasolina, que junto a un generador, conforman una unidad generadora de energía eléctrica.

El presente trabajo corresponde al desarrollo e implementación de una propuesta de mejora para el proyecto denominado “Servicio de inspección, monitoreo de condiciones y diagnóstico preliminar de equipos estáticos y rotatorios”. La idea principal de este estudio se enmarca dentro de la necesidad de proponer mejoras a la gestión del proyecto y así poder alcanzar los propósitos y objetivos planteados, entregando un servicio de calidad que mantenga satisfecho a los clientes y cumpliendo las metas propuestas por la compañía. Para ello es necesario reconocer la situación actual en la que se encuentra el proyecto y ver cuáles son los requerimientos necesarios para llegar donde se desea, definiendo los objetivos necesarios y diseñar el camino para poder cumplirlos. En la primera parte del trabajo se abordará la problemática de dio origen al tema, como también su justificación y alcances. También se plantearán los objetivos a lograr una vez finalizado el estudio y además se hará mención a la metodología de trabajo a realizar para lograr los objetivos planteados. En la segunda parte se hará una presentación de la empresa a la cual pertenece el proyecto y una descripción del servicio realizado, explicando cuál es el funcionamiento éste, cuáles son sus ítems (proyecto por precio unitario), definición de las tres áreas productivas, la descripción de los cargos, su estructura organizacional y una descripción del proceso productivo. Además se describirá más en detalle cuál es la situación actual del proyecto y un diagnóstico de los problemas que presenta actualmente. Posteriormente, en el capítulo tres se muestra el marco teórico sobre la gestión de activos, poniendo énfasis en la herramienta de análisis de causa raíz (ACR), describiendo el proceso de aplicación de la metodología, etapas y las principales técnicas para realizar dicho análisis. Finalmente, en el cuarto capítulo se presenta el desarrollo del tema planteado. En este capítulo se identifican los principales problemas del proyecto y se analizan las causas raíces que los originan. En base a esta información se generó un plan de mejora y seguimiento a las causas raíces detectadas y su medida de control mediante indicadores claves de desempeño. Por último están las conclusiones y recomendaciones generadas de la investigación, culminando con la bibliografía y algunos anexos recabados durante el trabajo investigativo.

El objetivo de este Proyecto de Título es proponer un Plan de Negocios que permita posicionar y proyectar al producto Whisky de la Destilería Talcamávida, como el mejor destilado Premium del Cono Sur, por lo tanto, este proyecto será una carta de navegación que le permitirá a la empresa poner en marcha la producción y comercialización de este producto. Se realizaron estudios de mercado, técnico, organizacional, legal y económico para luego resumir toda la información en un Plan de Negocios. Además, estos resultados sirvieron para completar el formulario exigido por CORFO para la postulación al programa de Apoyo a la Inversión en Zonas de Oportunidades. El Estudio de Mercado indica que el mercado objetivo son personas pertenecientes mayoritariamente al estrato socioeconómico ABC1, quienes debido a su poder adquisitivo, prefieren los productos gourmet de alta calidad, categoría a la cual pertenece este nuevo producto. El producto podrá ser adquirido a través de redes sociales, supermercados con sectores de alcoholes Premium y tiendas especializadas o se podrá consumir directamente en restaurantes, bares, pub´s, centros turísticos, entre otros. Existe una gran variedad de competidores y sustitutos, por lo tanto, la clave del éxito para este producto, es realizar estrategias comerciales efectivas, las cuales, se enfoquen en mostrar las cualidades artesanales de este producto. En la actualidad está en ejecución un proyecto financiado por INNOVA BÍO-BÍO el cual contempla la implementación y construcción de una planta de destilados para exportación, por lo tanto, en materia de requerimientos técnicos, el proyecto es viable y sólo exige un alto monto de inversión debido a la compra de un alambique para destilar el whisky y la compra de barricas de roble para añejar el alcohol. Respecto a la demanda del producto y su proyección, ésta se ajusta a las tasas de crecimiento del consumo del whisky y a la capacidad productiva de la planta. Universidad del Bío-Bío. Red de Bibliotecas-Chile iii La inversión inicial es cercana a los 334 millones de pesos, cuyo financiamiento se realizará mediante capitales propios y subsidios del Estado, a través, de la Corporación de Fomento de la Producción (CORFO) con su programa de Apoyo a la Inversión en Zonas de Oportunidades. Las ventas netas esperadas para el año 2017 alcanzan los 277.386.356 millones de pesos, equivalentes a 17.864 botellas de 750 cc., ingresos que se elevan a 291 millones de pesos y 305 millones de pesos para los años 2018 y 2019 respectivamente. Los indicadores de evaluación de la mejor opción, corresponden a un VAN de 130 millones de pesos y un TIR de 18,43 por ciento, lo cual indica que el proyecto es viable económicamente al realizar la evaluación en un horizonte de 10 años.

El presente proyecto tiene como finalidad establecer una propuesta de planificación estratégica para formalizar las directrices estratégicas de la Gerencia de Servicios a Terceros, alineadas con las de la empresa Essbio S.A., además de proporcionar una herramienta de control de gestión para realizar el seguimiento del avance y cumplimiento de dicha planificación a través de un Cuadro de Mando Integral. Actualmente la Gerencia tiene conocimiento claro de la estrategia de la compañía y se hace cargo fielmente de sus directrices de acuerdo a las responsabilidades que tiene a su cargo, sin embargo no posee una planificación estratégica propia claramente formalizada que permita dar a conocer abiertamente a sus colaboradores los objetivos que dicha unidad persigue. Por lo anterior es que en éste documento se desarrolla a través de entrevistas y reuniones con los ejecutivos de la gerencia una propuesta de planificación estratégica que define la misión, visión y valores corporativos de la unidad, que junto a un análisis FODA permiten definir la situación actual de la gestión y la orientación futura que se desea alcanzar. En este contexto, posterior al análisis del entorno realizado, se trazan sobre la estrategia de la compañía los objetivos estratégicos de la gerencia de modo de alcanzar un completo alineamiento con las directrices de Essbio S.A. Posterior al establecimiento de los objetivos estratégicos, se clasifican en las cuatro perspectivas del Cuadro de Mando Integral, para lograr una visión de gestión global tanto desde las bases de la unidad a través de la perspectiva de aprendizaje y crecimiento, sosteniendo a la perspectiva de procesos internos, ésta a su vez a la perspectiva de clientes y todo junto a la perspectiva financiera. Tras definir la clasificación, se desarrollaron junto a los mismos ejecutivos indicadores estratégicos que permiten llevar un control periódico de los objetivos fijados, además de establecer como se relacionan entre si y definir metas a controlar para alcanzar a través de iniciativas estratégicas el cumplimiento de la planificación estratégica desarrollada. Considerando el alto nivel de inversiones desarrolladas por la empresa a través de la Gerencia de Servicios a Terceros, es evidente que llevar un control periódico de la gestión de sus recursos es de gran importancia, por lo que el desarrollo de herramientas de control como el Cuadro de Mando Integral son de gran utilidad para el correcto funcionamiento de la gerencia. En términos generales el resultado del trabajo mencionado permite entregar a la Gerencia de Servicios a Terceros de Essbio S.A. una propuesta de planificación estratégica que traduce y formaliza los lineamientos trazados y trabajados actualmente en la unidad, además de una herramienta de control de gestión que permite involucrar cuatro perspectivas de vista distintas considerando tanto los resultados cualitativos y cuantitativos de la gestión llevaba a cabo, con la posibilidad de convertirse en un elemento primordial al interior de la gerencia como sistema de apoyo para la toma de decisiones.